Voici une copie du courrier envoyé par Leica aux clients du Leica M8, forcément un peu inquiets suites aux problèmes connus sur certaines séries. Elle nous a été envoyée par un de nos lecteurs qui possède cet appareil et qui a pensé que cela serait intéressant pour tout le monde… Merci à lui. Ah, si toutes les marques pouvaient être aussi prévenantes ! Début de la lettre à droite…
Effectivement ils savent ce qu’est un service clientele chez leica. Ceci etant ils auraient pu proposer un boitier de pret pour la periode des 10 jours de réparation.
Mais bon personne n’est parfait et cela est peut etre logistiquement pas évident non plus. Enfin je trouve assez marrant l’offre de 2 filtres a tout possesseurs de M8 au prix du boitiers je doute qu’on soit reellement regardant quant aux prix des filtres, mais c’est clair que ca ajoute a l’image de marque de Leica dans le sens du service clientele.
Emeric ( heureux d’avoir un premier coment sur un article. )
Evidement c’est très classe et ça donnerait presque envie d’en acheter un tout de suite ;-)
C’est un document d’une extrême rareté, il faudrait presque l’encadrer ou le voir sous verre dans un musée de la photographie. Mais que font Canon, Nikon, et les autres… ???
Cependant, une petite remarque qui n’entache en rien la qualité du service clientèle de Leica. vu le prix d’un boitier, il aurait pu faire rédiger leur courrier par un traducteur de talent. J’ai durant quelques instant cru lire mon assistante Québéquoise.
Non…!!! Sncerement, c’est tout bonnement une bonne chose. Les services clientèle et après vente sont certainement les points faibles pour un bon nombre de constructeur. un 20/20 pour Leica…
Aymeric TAUREAU Le GOEDREC,
Oui, ça, c’est la vrai classe
J’ai souvent crû comprendre que les utilisateurs de Leica se sentaient important quand ils avaient leur boîtier dans les mains… je comprends désormais pourquoi. :)
Bonjour,
Une petite société qui fabrique des ordinateurs frappés d’une pomme pourrait (devrait ?) en prendre de la graine… pour éviter ce déni systématique de la réalité qui la caractérise en cas de défaut (fréquent) sur ses produits…
Edifiant, Leica est bien une marque à part. Les constructeur japonais devraient prendre exemple !
Oui, on peut voire aussi cela autrement: un palliatif à la médiocrité.
Un tel cirque pendant des mois pour se retrouver avec un boîtier coûtant un saladier et se retrouver avec des filtres à emporter que l’on risque d’oublier en voyage. Bien sûr, il y a peu de boîtier affectés par ces problèmes.
Si on veut aller au bout de la démarche, ils auraient dû remplacer les boîtiers simplement. Au prix que l’on paye cette marque et les objectifs pour les utiliser, cela me paraître plus consistant comme approche.
D’un autre côté, on peut saluer l’effort commercial sur les objectifs en renonçant à leur marge.
Quelle classe !
C’est une démarche normal…Les vices cachés sont couverts par la legislation et il s’agit simplement de stopper un bouche à oreille défavorable et les futurs plaintes.
Evidemment un contact par courrier,c’est plus personnel et suceptible de générer du « buzz » qu’un placard dans les journeaux (et cela ne coute pas plus cher vu le nombre de boitier vendu) .
La niche de ce genre d’APN est tellement étroite qu’il ne s’agit pas de rater la corniche (et les cornichons….c’est de l’humour!)
Bon c’est l’hopital qui se moque de la charité mais Il manque un peu de finition sur le français…..
hum, la lettre est redigée en quelle langue? il manque des mots, et la syntaxe n’est pas correct. Pour une marque de la dimension de leica c’est un peu limite…
Si y’a un probleme avec le boitier, personnellement j’aurai preferé qu’il me le change completement vu le prix d’achat.
Les 2 filtres me font bien rigoler pour une compensation.
Et je parle meme pas des optique à -30% qui sont pour moi une promo digne d’un génie marketing, et synonyme d’un futur renouveau de l’enseigne. En effet il est fort ingénieux de proposer l’achat d’une optique (a peine bradée) à un client mécontant, en lui faisant croire que c’est pcq il le vaut bien ;))
Allez… longue vie a Leica et au leiciste… moi perso je retourne toucher du japonnais.
J’ai reçu hier le courrier de Leica, et j’ai trouvé cela plutôt sympathique de leur part. Il est amusant de constater qu’un SAV qui ne fait rien, ou si peu, Canon et Nikon ne sont pas un modèle du genre – ou alors, j’ai vraiment pas eu de chance -, on ne va pas être trop regardant, alors que Leica qui fait un effort, tout d’un coup on se met à en vouloir beaucoup plus, et trouver « petit » ce qu’il propose… Essayer de votre faire passer un boitier de « secour » chez Canon ou Nikon pendant que votre boitier est en réparation chez eux … (un problème de capteur a pris 4 semaines-au bas mot- pour finalement être remplacer, j’ai du me débrouiller sans boitier de remplacement, et pourtant le prix du boitier n’avait rien à envier à celui du Leica, et ce problème était belle et bien du fait du fabricant – j’ai eu de la chance, j’étais en SAV Pro … mais en tout cas, il ne leur est jamais venu à l’idée de m’échanger le boitier, ni même de me faire un mot d’excuse ni pour le délai, ni pour le vice caché)
Pour les filtres UV, je ne crois pas qu’il y ai beaucoup de risque de « l’oublier » : on le vise une fois pour toute sur l’optique, et c’est fini.
Quand à palier à la médiocrité … j’en veux encore beaucoup des boitiers médiocre comme un M8!
:-))
c’est sûr que si tout le monde faisait pareil à chaque gros défaut du matos…
CEci dit, ils n’ont pas le choix effectivement, vu leur clientèle (j’en suis pas) restreinte et très fétichiste…
Légalement, un défaut constaté est à la charge du fabricant… c’est le moins qu’on en attend de faire au plus vite pour remédier au problème…
Y a pas si longtemps… ma pile de Powerbook a été changée gratos alors qu’elle fonctionnait très bien.. enfin je crois… elle n’a pas explosé quand j’en étais propriétaire !
Principe de précaution… !
mais bien plutôt bien géré je crois…par Apple… !
Dans le cas qui nous occupe, il n’agit pas d’une panne, mais bien d’un problème de conception, et on se demande comment un tel défaut a pu passé les tests internes de Leica qui, selon ce que je lis, sont très poussés en regard de la réputation, à juste titre ou pas, qu’on lui fait.
Maintenant, si on veut comparer à Canon et Nikon, très bien, mais on ne parle pas à la même échelle. Pendant que Leica vent un boîtier, les deux autres en vendent peut-être 100 (je ne connais les rapports exactes). Forcément, cela pose des problèmes logistiques derrière. Et il est clair qu’il y a du potentiel d’amélioration chez Canon. Il leur a fallu 3 mois pour réparer un flash cobra en 2006.
Bah, les SAV de nos marques sont ce qu’ils sont… c’est un devenu un peu comme les urgences des Hopitaux des grands villes… mieux vaut ne pas avoir a y entrer…
Pour ma part, la dernière fois que j’ai fait appel au SAV Canon pour mon 500 mm qui était coupé en deux suite à un gros choc en bagnole (si si !), je dois dire que je les aurais bien embrassés sur la bouche quand j’ai eu mon matos prêt à repartir en 7 jours chrono… alors que je repartais en Afrique….
alors est-ce que Leica peut assurer ce genre de SAV express sur du matos de précision…? J’en sais rien…
La situation est surtout symptomatique de la trop rapide mise sur le marché d’équipements partiellement ou peu testés. Que ce soit dans la photo ou dans l’informatique. Les stratégies marketo/commerciales ont le dessus.
Je viens de le vivre dans mon entreprise où un nouveau service a été lancé alors que tout le monde en interne savait que celui-ci n’était pas fiable ni de qualité. Du coup: clients mécontents et forcément départs avec pertes et fracas de ceux-ci.
D’un autre côté, on souhaite tous des produits de qualité au moindre coût.
Franchement certains commentaires sont tout simplement odieux. Certes tout n’est pas parfait mais avez vous retourné un jour du matériel dans les autres SAV (Nikon, Canon, etc…). De plus, vous y verrez que la courtoisie n’y est pas forcément la règle d’or.
– 30% de remise ne vous suffit pas? Et pourquoi pas une optique neuve offerte pendant qu’on y est?
Quand à chipoter pour la syntaxe, voyons, soyons sérieux 30 secondes…
Messieurs un peu d’humilité et beaucoup de remerciements envers cette marque seraient les bienvenus
Pour reprendre le sujet du remplacement de matériel lors d’une réparation. J’ai, certainement eu la chance et le bon contact, de me voir attribuer un 1ds MKII durant 4 semaines, et ce sans souci. J’ai juste fait valoir le fait que je n’avais pas pris mes dispositions afin de pallier à une éventuelle panne et que je ne pouvais et surtout ne voulais pas utiliser un autre boitier de ma petite collection Canon Pro.
C’est donc sans problème que j’ai pu bénéficier d’un modèle identique. Cependant, je passe la tonne de papier à remplir pour une tel opération, mais bon …. !!!
Je pense que tout concepteur/vendeur ce doit, à la demande d’un utilisateur Pro, qui ne peut vivre sans son quota de shoots à la semaine, de lui fournir un matériel de remplacement. Je le répète, ce n’est qu’une question de négociations.
J’ai eu droit au même traitement de faveur avec Apple pour un MacPro, comme quoi, des fois…
Aymeric TAUREAU Le GOEDREC,
Le probleme est là c’est une affaire de négociations. Je pense que ca ne devrait pas etre une affaire de négociation mais que lors de panne de materiel la moindre des choses est de preter un materiel similaire. Ils sont tout de meme conscient qu’il s’agit d’un outil de travaille et qu’on ne programme pas une reparation de maniere à prendre des vacances pendant le temps de cette derniere ? Donc personellement je pense que pour tout materiel donner en SAV pour une durée superieur a 2 jours devrait etre accompagné d’un pret de materiel.
Emeric
Grande classe selon moi que ce courrier… même si on prend en considération le prix de départ de « l’objet » et sa diffusion nettement plus restreinte qu’un « simple » 400d par exemple.
Et les éventuelles fautes de sémantique ou de français ne changent rien à cette classe.
Maintenant, on peu se questionner sur la possibilité pour d’autres marques (ayant une beaucoup plus large diffusion et sur des boitiers « bas de gamme ») de réaliser de telles opérations en cas de problèmes.
Personnellement je doute que ce soit fort réaliste à grande échelle.
Le geste est élégant, mais les fidèles de la marque n’en attendent pas moins d’elle, et vu leur nombre assez restreint, on comprend que Leica les bichonne.
Aymeric, ce n’est pas du québécois, c’est du français très soutenu, trop sans doute pour le lecteur d’aujourd’hui, mais ça n’a rien d’inhabituel pour un service commercial qui, par définition, se doit d’être très poli. Quant au posteur anonyme qui voit des fautes dans ce courrier, je serais curieux qu’il nous les montre, parce que lui en a commis une bonne demi-douzaine dans sa bafouille de quelques lignes.
Rien à ajouter.
Merci de me faire remarquer que cela n’est du québécois, je pense que je ne m’en serais pas douté seul…. Ironie et Humour……
Certes, Leica j’ai testé en Irak l’année dernière avec pour motivation « ça prend moins de place que deux 1DS + optiques ». On pourra dire ce que l’on veut, je préfère l’encombrement pour ce type de reportage.
Leica est bel et bien un outil pour puriste. Idéal pour la création et le « one Shot » inadapté pour certaines tâches.
Evidement, et je me répète, Je trouve le geste courtois et bien venu dans cette société ou marketting et SAV ne suivent pas forcement les mêmes pistes. Il est inimaginables pour Canon de rappeller 10000 modéles pro et d’en ressortir 10000 autres des stocks pour que l’on ne se retrouve pas le bec dans l’eau. Mais j’avourai cependant, qu’un petit courrier comme celui ci aurait toues ses chances à me rendre pleinement satisfait de X ou Y construsteur.
Aymeric TAUREAU Le GOEDREC,
PS : Sincèrement désolé pour le double poste, eurreur de manipulation…. Jean-François si tu nous écoutes, vires-en un !!!! Merci
Rien à voir avec cette lettre de Leica… mais j’ai bazardé tout mon fourre-tout Nikon pour acquérir un M8 et un 35mm Summicron.
J’ai appelé le service clientèle Leica pour me faire envoyer un filtre UV/IR. Ils en offrent deux normalement. J’ai demandé qu’un seul me soit envoyé ne connaissant pas le diamètre d’un futur achat d’optique.
Aucun problème, on enregistre ma demande et on conserve dans mon dossier une demande d’un filtre supplémentaire gratuit à ma demande.
Il y a des SAV grincheux…. Nikon est de ceux-là et j’en ai eu assez. Tant pis pour eux…. incapables et irrespectueux des clients. Quand je vois les publicités de Nikon pour conquérir des clients qu’ils n’ont pas et qu’ils s’avèrent incapables de conserver ceux qu »ils ont (depuis 25 ans en ce qui me concerne), pour moi la messe est dite… ET je ne parle pas de la disponibilité des produits….. Et des SAV avec le sourire, la disponibilité et les pertinences des réponses. Leica est de ceux-là. CQFD